5 Schritte, die Interessenten bei der Wahl eines Dienstleisters unternehmen

Die digitalen Medien verändern die Art und Weise, wie Interessenten Entscheidungen treffen. Sie sind mehr damit beschäftigt, einen Berater zu wählen, und sie wollen die Kontrolle über ihre Entscheidung haben.

In Bezug auf das Marketing sieht die Reise des Käufers ganz anders aus als vor 20 Jahren.

Das bedeutet, dass Dienstleister mit potenziellen Kunden auf neue Art und Weise interagieren müssen, wenn sie ihre Aufmerksamkeit erhalten und ihr Vertrauen gewinnen wollen. Anstatt zu versuchen, den Vertrag mit einem vorgefertigten Verkaufsgespräch abzuschließen, sollten sich die Dienstleister auf die Entwicklung und Pflege von Beziehungen konzentrieren.

Es geht darum, durch Geschichten, Interaktionen und geteilte persönliche Erfahrungen eine emotionale Verbindung zu potenziellen Kunden aufzubauen. Emotionale Verbindungen sind tiefer, interessanter und einprägsamer als logische Verbindungen.

Und nicht nur das: Emotionen sind eher geeignet, Handlungen und Veränderungen voranzutreiben.

Wenn Du Dir nicht die Zeit nimmst, Deine Zuhörer zuerst emotional zu erreichen, werden sie Dich höchstwahrscheinlich ausblenden. Wenn Du mit Logik führst, bittest Du Dein Publikum, nachzudenken, bevor es überhaupt weiß, wer Du bist. Erst wenn jemand eine emotionale Verbindung zu Dir hergestellt hat, wird er den logischen Appell überhaupt in Betracht ziehen.

In diesem Artikel gehen wir durch die fünf Schritte der neuen Reise, die die Verbraucher bei der Wahl eines Dienstleisters unternehmen. Dabei werden wir uns die Ebenen der Emotionen und der Logik ansehen, die bei jeder Stufe vorhanden sind, und wie Du unter Berücksichtigung dieser Ebenen reagieren solltest.

Schritt 1: Bewusstsein

Gefühl: HOCH – Logik: NIEDRIG

Zunächst werden Deine potenziellen Kunden nicht wissen, wer Du bist oder warum sie sich für Dich interessieren sollten. Dein Ziel ist es, ihre Aufmerksamkeit zu bekommen und das zu ändern.

In der Welt des Videomarketings wirst Du mehr Anzeigen sehen, die darauf abzielen, Aufmerksamkeit zu wecken, als in den anderen folgenden Phasen der Reise des Käufers.

Diese erregen Aufmerksamkeit, aber die Kampagne endet hier meistens. Ihr gesamter Inhalt basiert auf der Wahrnehmung und nicht auf der Pflege des Konvertierung.

Solche Anzeigen machen den Fehler, anzunehmen, dass der Betrachter am Ende der Kaufentscheidungsreise steht und bereit ist, einen Dienstleister zu wählen. Tatsächlich steht der Betrachter, wenn er Deine Anzeige zum ersten Mal sieht, am Anfang der Entscheidungsreise. Sobald sie sich bewusst werden, wer Du bist, musst Du ihnen zeigen, warum es sich für sie lohnt.

 

Schritt 2: Interesse

Gefühl: HOCH – Logik: NIEDRIG (ABER ZUNEHMEND)

An diesem Punkt erkennt der potenzielle Kunde die Notwendigkeit, einen Berater zu beauftragen, aber er weiß nicht, dass er speziell Dich beauftragen muss. Jetzt ist Deine Chance, ihnen zu zeigen, wer Du bist. Zu diesem Zeitpunkt ist das Interesse noch stark emotional, aber die Logik ist vorhanden.

Anspruchsvolle Kunden versuchen, den Markt an diesem Punkt einzugrenzen. Sie werden wissen wollen, warum sie Dich einstellen sollten, warum sie Dir vertrauen sollten, was Dich auszeichnet und wie sie wissen, dass sie mit Deiner Wahl die richtige Entscheidung getroffen haben.

Dein Impuls wird sein, ihnen all Deine Auszeichnungen zu zeigen und zu zeigen, wieviel Erfahrung Du hast. Widerstehe diesem Impuls und konzentriere Dich auf das, was Dich anders macht: Deine Geschichte.

Letztlich beantwortet dieser Inhalt die Frage: „Warum sollte ich Dich buchen?“ Diese Antwort hat eine logische Komponente, aber sie ist immer noch von Emotionen geprägt.

Schritt 3: Beurteilung

Gefühl: NIEDRIG – Logik: HOCH

Zu diesem Zeitpunkt erwägt Dein potenzieller Kunde ernsthaft, Dich zu buchen, aber er zieht auch einige andere Optionen in Betracht. Während sie Dich als Firma bewerten, versuchen sie, ihre emotionale Reaktion durch logische Unterstützung zu rechtfertigen.

Je komplexer die Entscheidung ist, desto mehr spielt die Logik eine Rolle. In dieser Phase der Reise des Käufers ist die Logik sehr wichtig, wenn Du Deine anfängliche Aufforderung rechtfertigen willst.

Um diese logische Unterstützung zu bieten, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, um ein wenig über das zu berichten, was Du durch Fallstudien, Rezensionen, Zeugnisse und Bildungsinhalte wie Blogs, Videos, Bücher und Vorträge erreicht hast. Alles, was Dich als Vordenker und glaubwürdigen Experten positioniert, wird sich zu Deinen Gunsten auswirken.

Um zu verstehen, wie das Konzept der Bewertung funktioniert, stell Dir vor, Du würdest bei Amazon einkaufen. Du hast Deine Auswahl auf zwei Artikel reduziert. Einer hat über tausend Bewertungen und einen Vier-Sterne-Durchschnitt. Der andere hat null Bewertungen – keine Daten in der einen oder anderen Form. Welchen wählst Du aus?

Du wählst das Produkt mit den mehr als tausend Bewertungen aus. Niemand, der bei klarem Verstand ist, würde jemals etwas bei Amazon kaufen, das keine Bewertungen hat. Laut der Forschung:

• 70% der Verbraucher vertrauen auf Bewertungen von Fremden.
• 92% lesen Online-Bewertungen, bevor sie eine Entscheidung treffen.
• 85% lesen zehn Rezensionen, bevor sie eine Entscheidung treffen.

Wenn Du potenziellen Kunden keine Beweise liefern kannst, die den Wert, den Du ihnen bieten kannst, noch verstärken, dann werden sie sich für jemand anderen entscheiden. Sei nicht nur das, was Du sagst, sondern beweise, dass Du das bist, was Du sagst. Um Glaubwürdigkeit aufzubauen, solltest Du Dinge wie Kundenrezensionen und Erfahrungsberichte hervorheben und durch die Erstellung von Bildungsinhalten wie Blogs, E-Books und Videos einen Mehrwert schaffen.

 

Schritt 4: Entscheidung

Gefühl: HOCH – Logik: VARIIERT

Zu diesem Zeitpunkt ist Dein potenzieller Kunde bereit, Dich zu buchen, aber er hat immer noch Angst, die falsche Entscheidung zu treffen. Daher wird er anfangen, Beweise zu sammeln, um zu sehen, ob Du Deinem Marketing gerecht wirst.

Dann werden sie anfangen, Dich über das Telefon, ein Webformular, soziale Medien usw. zu erreichen. Wenn Du Dich also als eine Firma von Weltklasse mit einem unglaublichen Kundenservice vermarktest, dann ist das der Punkt, an dem Du es beweist. Welche Erfahrungen haben sie gemacht, wenn sie Dich anrufen? Wie reagierst Du auf die Kontaktaufnahme über E-Mail und Website-Kontaktformulare?

Mit anderen Worten: Bist Du wirklich das, was Du sagst, dass Du es bist?

Sie wollen logisch sein, aber die Emotionen werden bei ihrer letztendlichen Wahl eine wichtige Rolle spielen. An diesem Punkt ist es Deine Aufgabe, das Gefühl zu verstärken, das ihre Aufmerksamkeit überhaupt erst erregt hat, und jede Art von Reibungspunkten zu beseitigen, die sie zum Nachdenken veranlassen könnten.

Schritt 5: Loyalität

Gefühl: HIGH – Logik: VARIIERT

Auf dem Weg des modernen Käufers geht es bei der Loyalität darum, die Beziehung zu Deinen Kunden langfristig zu erhalten. Loyalität funktioniert in zwei Teilen:

• Der Wert, den Dein Service Deiner Kunden brachte. Das ist der logische Reiz, auch wenn er oft eine neue emotionale Reaktion hervorruft.
• Wie die Erfahrungen, die Dein Angebot umgaben und unterstützten, diesen Wert erhöhten oder verringerten. Bei jedem Schritt hast Du sie richtig behandelt, sie vor allen Arten von Stress und Kopfschmerzen bewahrt und die ganze Erfahrung zu einem Vergnügen gemacht. Deshalb verspüren sie den Wunsch, es weiterzugeben.

Sprich mir noch einmal nach: Die schlimmste Erfahrung, die Du Deinen Kunden geben kannst, ist die gleiche Erfahrung, die sie auch anderswo machen können.

Schauen wir uns als Beispiel an, wie Häusler Frischeservice GmbH die Emotionen zwischen Betrieb und den eigenen Kunden nach außen trägt und dies gleichzeitig in einem Video so verpackt, dass diese echten Emotionen während der Zusammenarbeit und die Überzeugung der Kunden über die Qualität und Zuverlässigkeit des Lieferanten dabei helfen neue Kunden aufmerksam zu machen und zu gewinnen. Dabei sind Testimonials die beste Waffe, am besten mit unterschiedlichen Kunden die gebotenen Bereiche abdecken.

Wenn Du überlegst, wie Du an die Kundenbindung heran gehst, denk an dieses Zitat: „Die Leute werden vergessen, was Du getan hast, aber die Leute werden nie vergessen, welches Gefühl Du ihnen gegeben hast.

Eine gute Erfahrung endet nicht mit einem Stück Marketing – auch nicht, wenn die Arbeit mit einem Kunden beendet ist. Sie muss in alles, was Du tust, einfließen.

Du kannst die Kundentreue fördern, indem Du Deinen Kunden Geburtstagskarten schickst, nach ihnen schaust, Kundenveranstaltungen organisierst und Wege findest, Deiner Gemeinschaft etwas zurückzugeben.

Es geht um das Gefühl während eurer Zusammenarbeit. Ein erstes Gefühl kannst Du bei Deinen Kunden durch die Vermarktung Deines Betriebes mit Video erzeugen.
Darin hast Du die Möglichkeit Deine Geschichte und Deine Leidenschaft zu präsentieren und Deine potenziellen Kunden mit diesem Feuer zu entzünden, Dich zu buchen. 

Unsere Videomarketing-Experten helfen Dir gerne dabei Ideen für Deinen ganz persönlichen Imagefilm zu sammeln und diesen so faszinierend wie möglich umzusetzen. Melde Dich noch heute bei uns und lass uns gemeinsam Emotionen entflammen.